Должность: Руководитель клиентской службы

Ключевые навыки и достижения
Управление развитием продаж и повышением качества обслуживания VIP-клиентов компании;
• руководство подчиненными: обучение, мотивация, постановка и контроль исполнения задач (60 человек);
• организация поддержки запуска и продаж новых услуг;
• инициация и разработка акций, клиентских предложений, участие в мероприятиях, презентациях, переговорах;
• анализ бизнес процессов компании, подготовка функциональных требований по доработке ПО;
• регулярное ведение и предоставление отчетности по ключевым показателям эффективности.
• Внедрено бережливое производство, что дало сокращение затрат на ФОТ за счет оптимизации процесса приема WEB-заказов.
• Разработан дашборд с сервисными показателями по топовым клиентам с предоставлением анализа по причинам нарушений и контроль исправления ситуации, что дало улучшения всех сервисных показателей на 1-6%.
• Реализован проект по оценке удовлетворенности конечных покупателей сегмента b2c (подготовка и внедрение процесса измерения CSI и NPS), что улучшило показатель год к году на 1-2 %.
• Внедрен процесс нотификации клиентов по экстренным ситуациям в дешевые каналы связи (vk, viber): по итогам полугодового тестирования, viber вывел контакт компании из сервисных и перенес в категорию личных сообщений, что говорит о высоком уровне доверия.